🔗 이 글은 Disquite 팀이 커뮤니티에 올린 아티클을 번역, 요약한 글입니다.
사용자의 행동 데이터나 사용자의 피드백은 현재 솔루션이 사용자의 문제를 해결해 주는지, Frictionless 한 사용 경험을 제공하는지를 알려주긴 하지만 제품의 방향성을 어떻게 해야 하는지는 알려주지 않습니다.
제품의 방향성을 알기 위해서는 사용자 인터뷰가 필요합니다.
사용자 인터뷰를 할 때 유의해야 할 점은 다음과 같습니다.
- 사용자의 경험과 현재 painpoint에 대해 질문해야 합니다.
사용자가 현재 겪고 있는 문제와 그 문제를 해결하기 위해 하고있는 방법에 대해 물어보아야 합니다. 만약 사용자에게 원하는 것이 무엇인지, 어떤 기능을 만들면 사용하겠는지 등에 대해 물어보는것은 잘못된 방향으로 가기 쉬운 방법입니다. ‘사용자는 반만 믿어야 한다’, ‘사용자는 본인이 원하는것이 무엇인지 모른다’라는 격언과 그 맥락이 동일합니다.
- 사용자의 생각을 파악해야하지, 나의 생각을 심으려고 해서는 안됩니다.
사용자를 인터뷰할 때 원하는 답을 유도할 의도를 가지고 질문해서는 안됩니다. 사람들은 상대에게 나쁜 이야기를 하고싶지 않는 성향을 기본적으로 가지고 있기 때문에 사람 간 인터랙션인 인터뷰에서는 사용자가 진실된 내용을 말하지 않을 수도 있습니다. 만약 ‘개선 전과 개선 후 디자인 중 어느 쪽이 더 편한가요?’ 와 같이 ‘개선된’ 디자인이 더 좋다는 편향적인 질문을 하는 경우 사용자는 그 경향성에 편승하는게 쉬운 선택이 될 수 있습니다.
인터뷰 할 대상은 다음과 같이 나눌 수 있습니다.
현재 우리 솔루션을 사용하는 유저
→ 어떻게 하면 유저 플로우를 최적화 시키고 사용자 경험을 개선시킬 수 있을지를 알 수 있습니다.경쟁 솔루션을 사용하는 유저
→ 경쟁 솔루션이 아닌 우리 솔루션을 사용하게끔 하려면 어떤 니즈를 충족시켜줘야 되는지를 알 수 있습니다.우리 솔루션도 경쟁 솔루션도 사용하지 않는 Non-유저
→ 우리가 시장을 확장하려면 어떻게 해야 되는지를 알 수 있습니다.
많은 사람들이 간과하는 점은 경쟁 솔루션을 사용하는 사용자를 인터뷰 하는것이 매우 중요하다는 점입니다. 현재 우리 솔루션 사용자는 이미 핵심 기능에 만족하고 계속 사용하는 사용자이기 때문에 그들의 Painpoint는 핵심적인 문제가 아닐 수 있습니다. 반면 우리 프로덕트를 사용하지 않고 경쟁 프로덕트를 사용하는 경우엔 우리 프로덕트에서 제공해주지 못하고 있는 핵심 문제를 경쟁 솔루션에서 해결하고 있다는 의미이기 때문입니다.