DESIGN

프로덕트를 사용자 친화적으로 만드는 것은 무엇일까?

번역 및 요약 👉 What makes a product user-friendly?

🔗 이 글은 Robert Turner가 본인의 미디엄 블로그에 올린 아티클을 번역, 요약한 글입니다.

⚡️ 요약

사용성을 정량적으로 평가하려고 하면 큰 결함이나 딜 브레이커가 되는 핵심 이유를 알려주긴 하지만, 정성적인 조사 방법으로는 제품 사용성에 대한 정성적인 지표로서 역할은 하지만 개선에 대한 방향은 알기 어렵다. 제품 개발자들에게 사용성에 대한 유의미한 인사이트를 위해서는 추가적인 컨텍스트가 필요하다.

사용성을 구성하는 5가지 차원은 다음과 같다.
- 학습 용이성
- 효율성
- 기억 용이성
- 오류 대처
- 만족도

디자인 휴리스틱(직관적 발견법)으로는 유명한 닐슨의 10가지 기준이 있다. 1. 시스템 상태의 가시성
2. 시스템과 실제 세계의 일치
3. 사용자 통제감과 자유도
4. 일관성과 표준화
5. 오류 방지
6. 회상보다는 인지
7. 사용 유연성과 효율성
8. 미적이며 미니멀한 디자인
9. 사용자가 오류를 인지하고, 진단하고, 복구할 수 있도록 지원
10. 도움말과 문서화

제품 사용성을 위해서는 ‘사용성을 구성하는 5가지 각 차원에 대해 10가지 디자인 휴리스틱이 잘 지켜지는지’를 제품 개발 초기 디자인부터 신경 쓰고, 자주 평가해야 한다.
평가는 정량적, 정성적인 방법을 모두 사용해 각 방법의 장단점을 취합해야 한다.
연구 결과에 대해서는 핵심 내용과 제안사항, 액션 아이템을 정리하는 것을 프로세스 화 하여 리서치 결과가 유의미하게 남을 수 있도록 해야 한다.

Intro

우리는 소비자로서 우리가 구매하려는 제품(예를 들어 자동차, 가전제품, 모바일 디바이스, 앱 등)이 궁극적으로 우리를 위해 어떻게 동작할지에 대한 기본적인 기대를 빠르고 명확하게 형성합니다. 보통 브랜드 평판, 고객 리뷰, 제품 데모 등 “유사 상호작용”을 통해 얻은 데이터를 기반으로 하는 기대는 우리의 쇼핑 행태부터 최종적인 구매 결정에까지 모든 것에 영향을 줍니다. 이러한 기대 중 가장 중요한 것은 그 제품이 어떤 것인지 충분히 알기 쉽고, 사용하기에 번거롭지 않다는 것입니다.

우리가 새로운 제품 사용을 시작하면, 그 디자인에 내재한 어떤 특징이 우리가 제품과 제조업체 모두에 대한 태도를 형성할 뿐만 아니라 제품을 계속 사용하는 정도나 방식을 결정합니다. 우리는 모두 직관적이지 않거나 반 직관적인 제품을 경험해봤고 이에 대해 비난한 적이 있을 것입니다. 하지만 제품을 사용하고 실제로 사용자 친화적으로 만드는 근본적인 특성에 대한 피드백(제품 개발자들에게는 필수적인 정보)을 표현하는 것은 조금 더 복잡합니다. 사용성 피드백과 제품 평가는 종종 ‘딜 브레이커’의 핵심 이유나 사용성의 큰 결함에 대한 개별 증상을 밝혀준다. 반대로, 전체적인 사용성 평가(예를 들어, ‘이 제품의 사용성에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?’와 같은 질문)는 제품의 전반적인 사용성에 대한 훌륭한 정성적인 지표를 제공하지만 섬세하게 진단하기엔 정보를 거의 제공하지 않습니다. 그 말인즉슨, 어떤 사람은 제품이 사용자 친화적이지 않다고 생각은 하지만, 그 이유나 어떻게 개선할 수 있는지는 전혀 모른다는 의미입니다. 검증되고 표준화된 평가 도구일지라도 개발자들에게 사용성에 대한 유의미한 인사이트를 제공하기 위해서는 추가적인 컨텍스트가 필요합니다.

다차원 구조인 사용성

우리는 일반적으로 제품의 사용성이 절대적인 지표라고 생각하지 않습니다. 어떤 제품도 100% 친화적이거나 100% 친화적이지 않습니다. 오히려 대부분의 제품은 사용성 스펙트럼에서 대체로 중-저 구간인 “meh” 정도에 위치한다. 이것은 사용성이 정량적으로 평가가 가능하고 측정가능하지만 1차원적인 구조가 아니기 때문입니다. 따라서 우리는 사용성을 하나로 취급하거나 측정해서는 안 됩니다. 연구진들은 사용성이 서로 다르지만 연관된 5가지 요소로 구성되어있다고 결론 내렸습니다.

  • 학습 용이성: 사용자가 처음 제품을 사용할 때 기본적인 태스크(예: 보안 설정 변경하기)를 얼마나 쉽게 성공적으로 수행할 수 있는가?
  • 효율성: 사용자가 제품이 어떻게 동작하는지 학습한 다음, 일상적인 작업을 얼마나 빠르게 수행할 수 있는가?
  • 기억 용이성: 사용자가 제품을 사용하지 않다가 다시 돌아왔을 때 이전에 멈췄던 부분으로 쉽게 돌아올 수 있는가? 중단이나 일시적인 방해로 사용자가 처음부터 다시 시작해야 하는가?
  • 오류 대처: 사용자가 얼마나 자주 실수를 하고, 그 실수는 얼마나 심각하고, 사용자가 얼마나 쉽게 그 실수를 정정하거나 복구할 수 있는가?
  • 만족도: 사용자에게 제품이 전반적으로 얼마나 매력적이고 즐거움을 주는가?

이러한 요소들은 초기에 그리고 자주 고려되어야 하며, 과학적 자료와 표준에 맞게 제품에 의도적으로 디자인 되어야 하고, 효과를 보장하기 위해 제품 개발 전반에 걸쳐 엄격하게 테스트 되어야 합니다. 즉, 이러한 중요한 요인 중 하나를 무시하면 부적절한 제품 사용성이 초래됩니다. 만약 여러 요소를 무시한다면 제품 사용성은 더욱 악화할 것입니다. 반복적인 디자인 접근 방법으로 테스트를 일상적으로 수행하는 것이 최종 디자인에 들어가 결정돼버리기 전에 사용성 결함을 식별하고 수정할 수 있는 핵심 방법입니다.

디자인 휴리스틱 (직관적 발견법)

만약 인간과 시스템의 상호 작용에 대한 역학관계를 특정하는 과학적인 자료가 사람과 시스템의 인터페이스를 설계하고 검증하기 위한 진정한 “사용자 매뉴얼”을 구성한다면, Jakob Nielsen이 1994년에 발표한 디자인 휴리스틱은 시행착오를 거친 믿을만한 “퀵 가이드”를 대표합니다. 닐슨의 연구는 제품 개발자가 유저 인터페이스를 디자인할 때 고려해야 할 10가지 중요한 규칙으로 요약됩니다.

  1. 시스템 상태의 가시성: 시스템은 사용자와 의사소통 하여 현재 시스템이 어떤 모드, 상황, 상태인지 계속해서 알려주어야 합니다. 눈에 띄는 지연이나 버벅임 없이 사용자의 인풋과 명령을 확인하고 이에 응답해야 합니다.

  2. 시스템과 실제 세계의 일치: 시스템은 사용자가 친숙하게 생각하는 단어, 표현, 개념으로 대화해야 합니다. 실재하는 규칙을 적용하고, 실제 세계에서 나타나는 대로 일관된 방식으로 디지털 정보와 표현을 표시해야 합니다.

  3. 사용자 통제감과 자유도: 사용자는 종종 의도하지 않은 기능이나 옵션을 선택하곤 하며, 이런 원하지 않는 시스템 상태에서 긴 다이얼로그나 프로세스 없이 즉각 “비상 탈출”할 수 있는 명확한 표시가 필요합니다. 되돌리기와 다시 실행을 지원해야 합니다.

  4. 일관성과 표준화: 사용자는 인터페이스에 나타나는 다른 단어, 코드, 상황이나 액션이 동일한 의미인지 궁금해할 필요가 없어야 합니다. 적절한 네이밍 규칙을 정하고 준수해야 합니다.

  5. 오류 방지: 어떤 좋은 에러 경고나 메세지보다도 에러가 나지 않도록 하는 디자인이 더 사려 깊은 디자인입니다. 에러를 발생시키기 쉬운 조건을 제거하거나 사용자가 액션을 수행하기 전에 직접 확인할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

  6. 회상보다는 인지: 오브젝트, 액션, 워크플로우를 잘 보이게 표시하여 사용자가 기억에 의존할 필요 없이도 다음 단계가 무엇인지 인지할 수 있도록 해야 합니다. 사용자들은 인터페이스의 한 부분에서 다른 부분으로 이동할 때나, 트레이닝이나 문서에서 뭔가를 기억할 필요가 없습니다. 핵심적인 정보(지침, 주의, 경고와 알림을 포함)는 확인될 때까지 표시되어야 하며 적절할 때마다 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.

  7. 사용 유연성과 효율성: 초보 사용자가 확인할 수 없는 단축키와 같은 가속 장치를 통해 숙련된 사용자의 인터랙션 속도를 높일 수 있어 시스템이 숙련 사용자와 비숙련 사용자 모두를 만족시킬 수 있습니다. 하지만, 이런 가속 장치가 모든 사용자에게 항시적으로 제공되는 경우 인터페이스를 복잡하게 하고 성능이 저하될 수 있습니다.

  8. 미적이며 미니멀한 디자인: 인터페이스에는 연관 없거나 거의 불필요한 정보는 포함되어서는 안 됩니다. 모든 부차적인 정보들은 유의미한 정보와 경쟁하게 되어 가시성을 저해합니다.

  9. 사용자가 오류를 인지하고, 진단하고, 복구할 수 있도록 지원: 오류 메세지는 일반적인 언어로 표현되어야 합니다 (코드나 사용자에게 익숙하지 않은 용어를 사용하지 않고). 문제의 성격을 명확하게 설명하고 건설적인 해결책에 관해 설명해야 합니다.

  10. 도움말과 문서화: 이런 것들 없이도 시스템을 사용할 수 있는 것이 더 바람직하지만, 온보딩 지원이나 문서를 제공할 필요가 있을 수 있습니다. 이런 정보들은 찾기 쉽고 이동하기 쉬워야 하며, 사용자의 작업에 초점을 맞춰 수행할 단계들을 명확하게 제시해야 하며, 지나치게 방대해서는 안 됩니다.

그래서… 제품을 사용자 친화적으로 만드는 것은 (요약)

  1. 사용성을 염두에 두고 디자인하라. 사용성은 이분법적이지 않고 다차원적이고 역동적인 구조로 되어 있다는 것을 인지해야 합니다. 전략적인 관점에서, 핵심 사용성 차원(학습 용이성, 효율성, 기억 용이성, 오류 대처, 만족도)에 주의를 기울여 제품 디자인의 처음부터 신중하게 통합되도록 해야 합니다. 전술적으로는 앞서 설명했던 각 차원에 대해 사용성 휴리스틱(오류 방지, 회상보단 인지 등)을 끌어올려 점진적으로 그리고 장기적으로 성공할 수 있도록 하세요. 자주 평가하고 필요에 따라 조정하세요.

  2. 사용성을 염두에 두고 평가하라. ”사용성 측면에서 이 제품에 전반적으로 얼마나 만족하셨나요?”나 이와 같은 질문만으로 제품의 사용성을 판단하면 안 됩니다. 각 핵심 차원에서 제품이 얼마나 잘하고 있는지를 평가해 만약 부족한 부분이 발견된다면 해당 문제에 날카롭게 다듬을 수 있도록 하세요. 수많은 표준화되고 검증된 평가 방법(예: 시스템 사용성 척도 System Usability Scale, 사용자 인터페이스 만족도 설문 Questionnaire for User Interface Satisfaction, IBM 사후 시나리오 및 연구 후 시스템 사용성 질문 IBM After-Scenario and Post-Study System Usability Questionnaires 등)이 있습니다. 내가 뭘, 그리고 왜 하고 있는지 정확히 알지 못한다면 바퀴를 재발명하고 있을 필요가 없습니다.

  3. 표준화된 사용성 질문을 넘어서라. 위에서 언급된 표준화된 기법들은 제품 사용성 전반 평가에 상당한 개선 진단을 제공할 수 있지만, 디자이너나 개발자가 실행 가능한 컨텍스트를 제공하는 데는 여전히 부족합니다. 만약 이런 기법들이 디지털로 이루어진다면, 낮게 평가된 부분의 원인에 대해 더 잘 이해하기 위해 하나 이상의 개방형 후속 질문(예: 설문 조사 플랫폼의 질문 로직 기능을 이용하는 등)을 활용하세요. 만약 기법을 직접 수행한다면, 참가자들의 답변을 함께 검토하거나 연구 내용을 알려주는 동안 낮은 평가를 받은 항목에 대해 임시 인터뷰를 빠르게 진행할 수 있도록 계획하세요.

  4. 피드백을 디자이너나 개발자가 사용할 수 있도록 정제하라. 데이터 분석은 부담스럽고, 압도되고, 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 의도한 대상에게 전달할 땐 항상 로우 데이터에서 핵심 정보, 피드백, 테마, 트렌드, 포인트와 제안사항을 뽑아 관리 가능한 수의 명확한 작업 아이템으로 간결하게 패키지화하세요. 이를 통해 중요한 리서치 결과가 무시되거나 사라질 가능성을 크게 줄일 수 있지만, 이 규칙은 사용성 엔지니어링 작업에서 가장 간과되고 지켜지지 않는 요소 중 하나입니다.

아티클 요약 사용성 디자인 휴리스틱