🔗 이 글은 지원준님이 브런치에 올린 아티클을 요약한 글입니다.
이 글은 Slack의 CEO가 Slack의 프리뷰 릴리즈 2주 전 사내에 전파한 내용(에 대한 번역글)입니다.
Slack은 Slack이 만들어지기 이전에는 존재하지 않던 업무용 커뮤니케이션 SaaS 라는 새로운 시장을 타겟으로 만들어진 프로덕트입니다. 이 때문에 본인의 Painpoint를 잘 알고, 니즈를 설명할 수 있고, 어떤 프로덕트를 상상하는지 그려낼 수 있는 사용자는 없었습니다. Slack은 사람들이 ‘자신이 원한다고 믿는 것’들을 이해해 Slack의 가치를 그에 맞게 적절한 형태로 풀어내는 일에 집중했습니다. Slack은 디지털 프로덕트 뿐 만 아니라 회원가입 양식 문구, 로딩 페이지, 환영 이메일, 정확하고 이해도 높은 검색 결과, 사려 깊게 적용된 멋진 기능들에서 겪는 모든 경험들을 잘 디자인 했습니다.
Slack은 다른 수많은 스타트업들과 다르게 경쟁자가 명확하고 시장이 잘 정의된 상황에서 싸우지 않았습니다. 직접적인 경쟁자가 없고, 조악한 툴들로 니즈를 해소하던 시장을 뒤로하고 새로운 시장을 정의해야 했습니다.
Slack은 그룹 채팅 시스템을 파는게 아니라 조직 혁신(Organizational Transformation)을 판매합니다. ‘그룹 채팅 시스템’을 구매할 고객을 그리 많지 않지만, 스트레스로부터 해방, 지금까지 쌓은 데이터로부터 가치를 뽑아낼 수 있는 능력, 커뮤니케이션 비용 감소, 더 빠르고 좋은 결정, 75% 더 적은 이메일을 구매할 사람들은 많습니다.
🐴 말 안장을 판매하는 회사가 있다고 가정했을 때, 이 회사는 말 안장 가죽의 질, 장신구 등을 강조하면서 말 안장만 팔 수도 있습니다. 하지만 그들이 승마를 파는데 성공한다면, 그들은 말 안장에 대한 다양한 이야기를 풀어갈 수 있는 완벽한 맥락을 갖추는 동시에 시장을 그들의 제품에 맞게 키울 수도 있습니다.
🍋 실제로 최근까지 핫한 기업으로 알려진 Lululemon은 요가복과 요가 장비를 판매한 것이 아니라 요가를 판매했습니다. Lululemon은 요가를 팔기 위해 사람들의 집 근처 요가 스튜디오를 찾아주는 일부터 공짜 강좌를 개설하고, 스폰서쉽과 학위도 지원하고, 지역 홍보대사와 교육까지 했습니다.
기존 이메일 방식의 업무 커뮤니케이션에 익숙한 고객들에게 공개가 기본인 커뮤니케이션 툴을 사용하라고 요구하는 것은 거의 불가능한 일일 것입니다. 이를 위해 Slack의 고객은 정보의 흐름에 압도당하는 사람이 아닌, 자신의 정보를 관장하는 사람이 되길 원하고, 자신의 팀에 어떤 일이 벌어지는지 몰라 느끼는 당황스러움을 덜 느끼길 원하고, 분명한 목적의식을 가지고 소통하며, 자신의 질문 하나하나가 팀에게 가치를 가져다주는 사람이기를 원합니다. 그리고 고객이 분명히 이것을 얻을 수 있도록 노력해야 합니다.
기존에 없던 시장을 만들어나가는 불확실하고 힘든 상황에서 Slack의 CEO는 바라봐야 하는 지점에 대한 영감과 최선을 다해 일해야하는 이유를 훌륭하게 전달했습니다. 8년 전 글인 것이 믿기지 않을 정도입니다.